ServiceLevel Service Level Definitionen und Zugriff auf den Produktsupport. Unsere Motivation: Der Anwender steht im Mittelpunkt! Die Erfahrung zeigt: Ohne zuverlässigen und kompetenten Support ist jede Software nur die Hälfte wert. Deshalb bieten wir unseren Kunden ein zweistufiges Supportkonzept. Der Level-1-Support wird hauptsächlich durch IT-Spezialisten und Informatiker abgebildet. Wir lösen typische Installationsprobleme, haben Zugriff auf alle von ADDITIVE vertriebenen Produkte sowie diverse Betriebssysteme und kennen den prinzipiellen Umgang mit unserer Software, Merkmale sind: Installationsprobleme (keine Lösungsgarantie, keine strategische Beratung, kein Rollout) Lizenzierungsprobleme (Passworte/Lizenzdateien, Registrierungen/Web-Accounts, Migrationen) Fragen zur Softwarebedienung (Was kann man tun? Wo ist das dokumentiert? Gibt es undokumentierte Funktionen? Vorschläge zum Selbststudium) Ein festgelegter Ansprechpartner auf Seiten des Kunden Bis maximal 1 Jahre nach dem Kauf bzw. maximal 1 Versionen zurück Im Level-2-Support kommen ausschließlich zertifizierte Servicetechniker, Ingenieure und Trainer zum Einsatz. Dem Anwender steht so langjähriges Know-How zu den jeweiligen Software-Systemen und Hintergrundwissen in den typischen Anwendungsbereichen zur Verfügung. Im Level-2-Support decken wir auch das Deployment/Rollout für unterschiedliche Betriebssysteme und in heterogenen Rechnerlandschaften ab, Merkmale sind: Level-1 ist enthalten Mehrere Ansprechpartner in einer Firma/Institution Die Anfrage wird priorisiert behandelt (aber keine garantierte Reaktions- oder gar Antwortzeit) Beratung im Zug des Level-2-Supports laufen in der Regel in 5 bis 10 Minuten per E-mail /Telefon ab (Bearbeitungszeit des Technikers, nicht Reaktionszeit) . Dies erfolgt aus dem Wissens- und Erfahrungsspektrum der Techniker. Für intensivere Dinge oder sehr spezielles Wissen, das evtl. erst aufgebaut werden muss, verweisen wir auf unseren "ADDITIVE Professional Support" Installationsstrategien können prinzipiell erklärt werden, aber keine konkreten Lösungsvorschläge, keine strategische Beratung, keine Unterstützung bei Rollouts und keine Vorkonfigurationen von Files kann erfolgen Fragen zur prinzipiellen Softwarebedienung werden erklärt, jedoch ist KEINE konkrete Unterstützung möglich , z.B. beim Erstellen von Anwendungen , oder Unterstützung bei Automatisierungen, oder gar Code-Debugging) Generell geht es NICHT um das Ausarbeiten einer individuellen Lösung zu einem Thema, egal welchem Thema. Das kann nur über unsere "ADDITIVE Professional Support" erfolgen Zugriff auf Level-1-Support Für alle unsere Kunden gilt: Kostenfreie Installationsunterstützung (Level-1) per E-Mail/Telefon für jede über ADDITIVE GmbH erworbene Software für 1 Jahre ab dem Kauf (Lieferdatum). Zugriff auf Level-2-Support Zugriff erfolgt über das Produkt "ADDITIVE Professional Support" oder einen Herstellerwartungsvertrag. Ein Herstellerwartungsvertrag gewährt die Zugriffsmöglichkeit auf die Level-2-Techniker, jedoch noch keine Priorisierung und keine Stundenkontingent. 3 Monate kostenfrei für alle Kunden, die Einzelplatzlizenzen der folgenden Produkte direkt bei ADDITIVE erworben haben: GAUSS - Lindo - Mathematica - Minitab - Origin - Fastviewer - Scientific Workplace - Spartan
