Verbessern der Patientenzufriedenheit
Riverview Hospital Association
Die Riverview Hospital Association, ein Gesundheitsdienstleister in Wisconsin Rapids, Wisconsin, USA, und Umgebung ist Eigentümer und Betreiber des Riverview Hospital sowie eines Krebszentrums, einer Zahnklinik sowie einer Reihe von kleineren Praxen, die eine hausärztliche Versorgung anbieten. Die Krankenhausgesellschaft bietet eine patientenfreundliche, moderne Gesundheitsversorgung für die Gemeinden, in denen die Organisation tätig ist, während gleichzeitig die Kosten für die Patienten niedrig gehalten werden. Für Anbieter wie Riverview haben sich die organisatorischen Schwerpunktziele durch die in letzter Zeit vorgenommenen Änderungen im US-Gesundheitssystem auf die Verbesserung der Versorgungsqualität und das Steigern der Patientenzufriedenheit verlagert. "In Zeiten von Reformen im Gesundheitswesen ist es für die Anbieter noch wichtiger, ihre Versorgung mit systematischen Methoden zu verbessern", erläutert Christopher Spranger, Director of Lean Six Sigma and Quality Improvement bei der Riverview Hospital Association. "Wir arbeiten seit vier Jahren mit einem Lean Six Sigma-Programm und suchen ständig nach Wegen, um unser Krankenhaus sicherer und effizienter zu machen." Zum Erfüllen der geänderten Bestimmungen, u. a. Änderungen bei der Zuweisung von Medicare-Zahlungen zu Gesundheitsversorgern, nutzt Riverview Lean Six Sigma-Prozesse und die Minitab Statistical Software, um durch datengestützte Verfahren Verbesserungen bei der Patientenzufriedenheit und der Qualität der Versorgung zu erzielen.
Die Herausforderung
Im Rahmen des VBP-Prinzips (Hospital Inpatient Value- Based Purchasing, wertorientierter Einkauf für stationäre Behandlungen) ist ein Teil der Medicare-Zahlungen, die Krankenhäuser erhalten, direkt an Metriken für die Patientenzufriedenheit und die Qualität der Versorgung gebunden und nicht nur an die Anzahl der behandelten Medicare-Patienten. Eine neue Regelung der Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) gewährt Medicare-Leistungsprämien für Krankenhäuser, die einen hohen Versorgungsstandard bieten oder ausreichende Verbesserungen zeigen.
Bei Krankenhäusern, die diese Standards nicht erfüllen, werden die Medicare-Zahlungen reduziert. "Fast alle Krankenhäuser behandeln einen ausreichend hohen Prozentsatz von Medicare-Patienten", so Spranger, "daher stellt diese Regelung eine bedeutende Herausforderung mit potenziell erheblichen finanziellen Auswirkungen für uns – und viele anderen Krankenhäuser – dar."
Die Leistungsprämien werden nach den von den Krankenhäusern in zwei bewerteten Bereichen erzielten Punkten bestimmt. In einem Bereich wird der klinische Versorgungsprozess betrachtet, und das Krankenhaus wird anhand seiner Leistung beim Erfüllen von zwölf vordefinierten klinischen Maßen beurteilt. Der zweite Bereich bezieht sich auf die allgemeine Erfahrung der Patienten. Dies wird in einer Umfrage mit dem Titel "Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems" (HCAHPS, Auswertung von Gesundheitsversorgern und -systemen durch Krankenhausnutzer) erfasst. Die HCAHPSBewertungen hängen vom prozentualen Anteil positiver Antworten ab, die für jede Frage in jeder "Dimension" (Kategorie) abgegeben werden. Zu den Dimensionen gehören Kommunikation mit Ärzten und Pflegepersonal, die Verständlichkeit der Entlassungspapiere, eine allgemeine Bewertung des Krankenhauses usw.
Als Spranger und das Lean Six Sigma-Team in Riverview sahen, dass die Gesamtbewertungen des Krankenhauses in der HCAHPS-Umfrage in der Dimension für Entlassungsinformationen niedriger als gewünscht waren, verbesserten sie die Punktbewertungen mit Hilfe von Lean Six Sigma-Techniken und Datenanalyse.
Einsatz von Minitab
Das Ziel des Lean Six Sigma-Teams bestand darin, den prozentualen Anteil der "Ja"- Antworten für die folgende Ja/Nein-Frage in der HCAHPS-Umfrage zu steigern: "Haben Ärzte, Pflegepersonal oder andere Krankenhausangestellte während Ihres Krankenhausaufenthaltes mit Ihren darüber gesprochen, ob Sie nach der Entlassung die Hilfe erhalten, die Sie benötigen?" Zunächst bewertete das Team die Basisleistung, indem die Ergebnisse der vorhergehenden 24 Monate in einer Minitab-Regelkarte dargestellt wurden. In einer Regelkarte werden Daten sequenziell darstellt, so dass die Veränderung eines Prozesses über einen bestimmten Zeitraum bequem abgelesen werden kann. Gleichzeitig kann festgestellt werden, ob diese Veränderung ungewöhnlich ist oder nicht. Die Regelkarte zeigte einen stabilen Prozess und einen aktuellen monatlichen Durchschnitt beim Anteil der positiven Antworten von 85 Prozent. Als Ziel sollten die monatlichen positiven Antworten verbessert und der vorgegebene Benchmark-Wert von 91 Prozent übertroffen werden.
Zum Ermitteln der zugrunde liegenden Faktoren für die niedrigen Bewertungen analysierten Spranger und das Team Daten, die dem Krankenhaus bereits über einen Patienten vorlagen und die im Rahmen der HCAHPS-Umfrage erfasst wurden. Das Team hatte u. a. Zugriff auf Alter, Geschlecht, Aufenthaltsdauer, Muttersprache, Bildungsniveau und Station des Krankenhausaufenthalts. Mit Regelkarten, Histogrammen und Grafiken konnten die Variablen und Antworten grafisch dargestellt werden, sodass Muster und Trends in den Daten leicht erkennbar waren.
Das Team analysierte die Variablen weiter und verwendete dafür den Minitab-Assistenten – ein menübasiertes Werkzeug, das die Benutzer Schritt für Schritt durch die statistische Datenanalyse führt. Dabei folgten die Mitarbeiter interaktiven Entscheidungsbäumen, um zu bestimmen, welche Analyse verwendet werden sollte. Sie entschieden sich für die Varianzanalyse (ANOVA), um die Stichprobenmittelwerte zu vergleichen und nach signifikanten Differenzen in den Variablen zu suchen, die Auswirkungen auf die Frage in der HCAHPS-Umfrage haben könnten.
Das Riverview-Team begann dieses Projekt mit der Annahme, dass Unterschiede beim Bildungsniveau oder der Muttersprache der Befragten einen Hinweis auf die Ursache für die niedrigen Bewertungen geben könnten. Die Analyse dieser Variablen ergab jedoch keine statistische Signifikanz. Die Analyse anderer Variablen zeigte jedoch statistisch signifikante Unterschiede bei den Altersgruppen der Befragten und der Station, auf der sie sich aufgehalten hatten. "Durch die Datenanalyse in Minitab konnten wir bestimmte Patientengruppen identifizieren, bei denen die Bewertungen normalerweise niedriger waren, und dann die Prozessverbesserungsinitiativen auf diese Patientengruppen ausrichten", fasst Spranger zusammen. "Wir konnten ein großes Problem betrachten und es auf eine äußerst spezifische Patientengruppe reduzieren."
Ergebnisse
Das Lean Six Sigma-Team von Riverview konnte den Projektschwerpunkt eingrenzen und mit Hilfe der gewonnenen Einblicke die Patientenzufriedenheit bei den Gruppen verbessern, bei denen die Bewertungen am schlechtesten waren. "Normalerweise versuchen Gesundheitsversorger, die Patientenzufriedenheit durch Mitarbeiterschulungen und andere groß angelegte Lösungen zu verbessern", erläutert Spranger. "Durch den datengestützten Ansatz können wir die Verbesserungen besser auf die betroffene Zielgruppe abstimmen." Die Verbesserungen in diesem Projekt richteten sich an Patientengruppen mit niedrigen Bewertungen aus bestimmten Altersbereichen sowie Patienten, die sich auf bestimmten Stationen aufgehalten hatten.
Das Team konnte mit der Verbesserungsinitiative außerdem wichtige Probleme im aktuellen Prozess für den Umgang mit Patientenentlassungen lösen, u. a. Zeitpunkt der Belehrung, Einbeziehung von pflegenden Angehörigen und das klare Benennen von Ergebnissen gegenüber dem Patienten. Das Belehrungsverfahren für die Entlassung wurde neu gestaltet und umfasst jetzt drei Phasen, um frühere Probleme mit der Wahl des Zeitpunkts zu beheben. Es wird nun mit dem Hausarzt zusammengearbeitet, um einen einheitlichen Ansatz zu erzielen, und es wurde ein Prozess entwickelt, um sicherzustellen, dass ein pflegender Angehöriger benannt wird, der nach der Entlassung in die Organisation der Versorgung eingebunden wird. Außerdem wurde die Terminologie in den Entlassungspapieren, die als vage empfunden wurde, präzisiert.
Nach der Umsetzung dieser Verbesserungsstrategien verglich das Team den aktuellen Anteil der "Ja"-Antworten mit dem Wert vor Beginn des Projekts. Es wurde eine beeindruckende Steigerung beim Anteil der "Ja"-Antworten erzielt, und das Ziel, den Benchmark-Wert für den monatlichen Durchschnitt der positiven Antworten von 91 Prozent zu überschreiten, wurde erreicht. Zurzeit werten Spranger und sein Team die weiteren Erkenntnisse aus, die sie in diesem Projekt gewinnen konnten, und stellen weitere Verbesserungsteams zusammen, um andere HCAHPS-Dimensionen zu analysieren und zu verbessern. "Unser abschließendes Ziel dabei ist die Verbesserung der Erfahrung unserer Patienten" fasst Spranger zusammen. "Durch Initiativen wie diese erfüllt das Lean Six Sigma-Team bei Riverview auch weiterhin unsere Mission."
Originaltext: Minitab LLC., Minitab Case Studies: Riverview Hospital Association: Verbessern der Patientenzufriedenheit