ServiceLevel

Service Level Definitionen und Zugriff auf den Produktsupport. Unsere Motivation: Der Anwender steht im Mittelpunkt!

Die Erfahrung zeigt: Ohne zuverlässigen und kompetenten Support ist jede Software nur die Hälfte wert. Deshalb bieten wir unseren Kunden ein zweistufiges Supportkonzept.

Der Level-1-Support wird hauptsächlich durch IT-Spezialisten und Informatiker abgebildet. Wir lösen typische Installationsprobleme, haben Zugriff auf alle von ADDITIVE vertriebenen Produkte sowie diverse Betriebssysteme und kennen den prinzipiellen Umgang mit unserer Software, Merkmale sind:

  • Installationsprobleme (keine Lösungsgarantie, keine strategische Beratung, kein Rollout)
  • Lizenzierungsprobleme (Passworte/Lizenzdateien, Registrierungen/Web-Accounts, Migrationen)
  • Fragen zur Softwarebedienung (Was kann man tun? Wo ist das dokumentiert? Gibt es undokumentierte Funktionen? Vorschläge zum Selbststudium)
  • Ein festgelegter Ansprechpartner auf Seiten des Kunden
  • Bis maximal 1 Jahre nach dem Kauf bzw. maximal 1 Versionen zurück

Im Level-2-Support kommen ausschließlich zertifizierte Servicetechniker, Ingenieure und Trainer zum Einsatz. Dem Anwender steht so langjähriges Know-How zu den jeweiligen Software-Systemen und Hintergrundwissen in den typischen Anwendungsbereichen zur Verfügung. Im Level-2-Support decken wir auch das Deployment/Rollout für unterschiedliche Betriebssysteme und in heterogenen Rechnerlandschaften ab, Merkmale sind:

  • Level-1 ist enthalten
  • Mehrere Ansprechpartner in einer Firma/Institution
  • Die Anfrage wird priorisiert behandelt (aber keine garantierte Reaktions- oder gar Antwortzeit)
  • Beratung im Zug des Level-2-Supports laufen in der Regel in 5 bis 10 Minuten per E-mail /Telefon ab (Bearbeitungszeit des Technikers, nicht Reaktionszeit) . Dies erfolgt aus dem Wissens- und Erfahrungsspektrum der Techniker. Für intensivere Dinge oder sehr spezielles Wissen, das evtl. erst aufgebaut werden muss,  verweisen wir auf unseren  "ADDITIVE Professional Support"
  • Installationsstrategien können prinzipiell erklärt werden, aber keine konkreten Lösungsvorschläge, keine strategische Beratung, keine Unterstützung bei Rollouts und keine Vorkonfigurationen von Files kann erfolgen
  • Fragen zur prinzipiellen Softwarebedienung werden erklärt, jedoch ist KEINE konkrete Unterstützung möglich , z.B. beim Erstellen von Anwendungen , oder Unterstützung bei Automatisierungen, oder gar Code-Debugging)
  • Generell geht es NICHT um das Ausarbeiten einer individuellen Lösung zu einem Thema, egal welchem Thema. Das kann nur über unsere  "ADDITIVE Professional Support" erfolgen

Zugriff auf Level-1-Support

Für alle unsere Kunden gilt: Kostenfreie Installationsunterstützung (Level-1) per E-Mail/Telefon für jede über ADDITIVE GmbH erworbene Software für 1 Jahre ab dem Kauf (Lieferdatum).

Zugriff auf Level-2-Support Information

Zugriff erfolgt über das Produkt "ADDITIVE Professional Support" oder einen Herstellerwartungsvertrag. Ein Herstellerwartungsvertrag gewährt die Zugriffsmöglichkeit auf die Level-2-Techniker, jedoch noch keine Priorisierung und keine Stundenkontingent.

3 Monate kostenfrei für alle Kunden, die Einzelplatzlizenzen der folgenden Produkte direkt bei ADDITIVE erworben haben:
GAUSS - Lindo - Mathematica - Minitab - Origin - Fastviewer - Scientific Workplace - Spartan

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